Gæðastjórnun þjónustu

Mælingar á gæðum þjónustu ættu að fara fram með spurningalista sem unninn er upp úr gæðavíddum þjónustu (ServQual). Gæðavíddirnar eru fimm, sem Hver um sig hafa áhrif á upplifun viðskiptavina á þjónustu, áreiðanleiki, trúverðugleiki, áþreifanleiki, hluttekning og svörun eða viðbrögð.

 

  • Áreiðanleiki er hæfnin til að veita endurtekið þá þjónustu sem  lofað er á traustan og réttan hátt.
  • Trúverðugleiki snýr að þekkingu og framkomu starfsfólks og hvernig fyrirtækinu gengur að standa við loforð sín.
  • Áþreifanleiki er í raun allt sem viðkemur þjónustunni, svo sem umhverfi, útlit, tól og tæki.
  • Hluttekning er sú umhyggja sem borin er fyrir viðskiptavininum, hvort hann er númer eða persóna í samskiptum við fyrirtækið.
  • Svörun eða viðbrögð eru mælikvarðinn á hversu vel og hratt er leyst úr vandamálum viðskiptavinarins.
 

 Gaps líkan þjónustu

Þegar gæði þjónustu eru mæld með ServQual spurningalista eru viðskiptavinir beðnir um að taka afstöðu til atriða sem snúa að víddunum og einnig hversu mikilvægt hvert atriði er fyrir þá. Þannig er hægt að sjá hvort munur sé á væntingum og upplifunum viðskiptavina á þjónustu og forgangsraða þeim úrbótum sem skipta viðskiptavini mestu máli. Einnig eru spurningar lagðar fyrir starfsfólk og stjórnendur til að átta sig á hvar frammistaða er ekki í samræmi við loforð og væntingar.