Hvað er þjónusta

Skipulag og framkvæmd þjónustu reynist mörgum fyrirtækjum og stofnunum óþægur ljár í þúfu, er Það er ekki síst vegna eiginleika og eðli þjónustu. Þjónusta er óáþreifanleg og framreiðsla hennar á sér stað í rauntíma, með þátttöku bæði starfsfólks og viðskiptavina. Þannig er nær ógerlegt að prófa þjónustuna fyrirfram. Einmitt af þessum sökum er mikilvægt að skipuleggja og kortleggja þjónustuþætti eins og hver á að gera hvað, hvar, hvenær, hvernig og ekki síst hvað á að gera þegar eitthvað fer úrskeiðis.

Þjónusta hefur verið skilgreind sem  ÆTLUNARVERK – FERILL – FRAMMISTAÐA.

Ætlunarverk: stendur fyrir þá áætlun að standa sig vel í þjónustunni, þau kerfi sem eru til staðar og innleidd ásamt skipulagi á mannafla.

Ferill: er þá hvað á að gerast hvenær og af hverjum. Það ferli þar sem viðskiptavinur kemur eða hefur samband til að fá lausn sinna mála og þangað til hann hefur fengið lausn sinna mála. Eins og gefur að skilja getur það verið langur tími sem viðskiptavinur er í þessu ferli, allt eftir eðli mála.

Frammistaða: er upplifun viðskiptavinarins á þjónustunni. Þetta hefur verið kallað „augnablik sannleikans“ sem er skírskotun í þá staðreynd að oft getur þetta verið eitt augnablik í frammistöðu sem ákvarðar upplifun viðskiptavina og jafnvel ákvörðun þeirra um áframhaldandi viðskipti til framtíðar. Í öllu ferlinu geta þessi augnablik verið mörg, veltur það á því hversu þjónustan er flókin.